La atención al cliente en las redes sociales

En la actualidad, las redes sociales  han adquirido gran importancia, de manera que las empresas que no utilizan las redes sociales como medio de atención al cliente están perdiendo una parte importante de los medios de comunicación con sus clientes o potenciales clientes. Por eso mismo, en los últimos meses la atención al cliente en las redes sociales ha aumentado un porcentaje del 56%, según un estudio de  Mind Business.

Por esta razón, cada día son más las empresas que se unen a las redes sociales  y se comunican con clientes informando de todas las novedades que van surgiendo sobre la compañía, atendiendo a las consultas de los usuarios en las redes sociales y resolviendo las posibles controversias que pueden surgir. Las redes sociales son una forma rápida, gratuita, eficaz y sencilla de contactar con los clientes o usuarios.

Las redes sociales son una herramienta muy útil de marketing, tanto positivo como negativo, por eso la importancia de la presencia de la empresa en ellas es tan importante. Una empresa, conociendo la opinión de los usuarios, puede cambiar una opinión negativa en positiva mediante la comunicación y el planteamiento de soluciones alternativas.

Otra de las ventajas que plantean las redes sociales  para los usuarios es la inmediatez de los resultados. Los usuarios no quieren esperar a tener respuesta ni pasar largos minutos a la espera tras un teléfono, sino que plantean sus dudas e inquietudes en la red social (y en Internet en general) con el objetivo de encontrar una respuesta inmediata.

El gran problema  surge cuando muchas empresas todavía no conocen las redes sociales ni saben cómo explotarlas al máximo para  convertirlas en una herramienta de comunicación que les permitan ofrecen una eficiente atención al cliente a la vez que convertirlas en una buena herramienta de marketing y fidelización de los clientes o incluso como medio de captación de nuevos clientes. Muchas empresas todavía no tienen una cuenta en la red social, y muchas de ellas solamente la crean sin ofrecer nada a mayores, sin crear nuevos contenidos ni actualizaciones.

No basta con tener una cuenta en una red social sino que hay que saber gestionarla y sacarle provecho. Por eso mismo, en los últimos años ha surgido la figura del community manager, persona que se encarga de gestionar las redes sociales de los clientes con el fin de sacarles el mayor provecho. El community manager todavía es una figura poco valorada, pero adquirirá más importancia cuando las empresas descubran el potencial real de las redes sociales como medio de mejora de la productividad de la empresa.

Escrito por: Beatriz Soto