La atención al cliente en las redes sociales

En la actualidad, las redes sociales  han adquirido gran importancia, de manera que las empresas que no utilizan las redes sociales como medio de atención al cliente están perdiendo una parte importante de los medios de comunicación con sus clientes o potenciales clientes. Por eso mismo, en los últimos meses la atención al cliente en las redes sociales ha aumentado un porcentaje del 56%, según un estudio de  Mind Business.

Por esta razón, cada día son más las empresas que se unen a las redes sociales  y se comunican con clientes informando de todas las novedades que van surgiendo sobre la compañía, atendiendo a las consultas de los usuarios en las redes sociales y resolviendo las posibles controversias que pueden surgir. Las redes sociales son una forma rápida, gratuita, eficaz y sencilla de contactar con los clientes o usuarios.

Las redes sociales son una herramienta muy útil de marketing, tanto positivo como negativo, por eso la importancia de la presencia de la empresa en ellas es tan importante. Una empresa, conociendo la opinión de los usuarios, puede cambiar una opinión negativa en positiva mediante la comunicación y el planteamiento de soluciones alternativas.

Otra de las ventajas que plantean las redes sociales  para los usuarios es la inmediatez de los resultados. Los usuarios no quieren esperar a tener respuesta ni pasar largos minutos a la espera tras un teléfono, sino que plantean sus dudas e inquietudes en la red social (y en Internet en general) con el objetivo de encontrar una respuesta inmediata.

El gran problema  surge cuando muchas empresas todavía no conocen las redes sociales ni saben cómo explotarlas al máximo para  convertirlas en una herramienta de comunicación que les permitan ofrecen una eficiente atención al cliente a la vez que convertirlas en una buena herramienta de marketing y fidelización de los clientes o incluso como medio de captación de nuevos clientes. Muchas empresas todavía no tienen una cuenta en la red social, y muchas de ellas solamente la crean sin ofrecer nada a mayores, sin crear nuevos contenidos ni actualizaciones.

No basta con tener una cuenta en una red social sino que hay que saber gestionarla y sacarle provecho. Por eso mismo, en los últimos años ha surgido la figura del community manager, persona que se encarga de gestionar las redes sociales de los clientes con el fin de sacarles el mayor provecho. El community manager todavía es una figura poco valorada, pero adquirirá más importancia cuando las empresas descubran el potencial real de las redes sociales como medio de mejora de la productividad de la empresa.

Escrito por: Beatriz Soto

Fraudes con tarjetas electrónicas

El delito electrónico o fraude es una modalidad delictiva que perjudica considerablemente a la ciudadanía al momento de realizar consultas, retiros o transferencias a través de medios electrónicos de la banca.

¿Qué debemos tener en cuenta?

• Envío de e-mail a correos personales u otros medios diferentes al tradicional del banco para actualizar los datos.
• Presión de tiempo en hacer las actualizaciones en pocas horas o pocos días en tus cuentas.
• Cuentas de correos que no valida SPAM o no verifica correos mal intencionados. Por ejemplo: Cantv.net, yahoo, hotmail, etc.

¿Cómo puedes detectarlo?

• La página del banco nunca cambia. Si los bancos necesitan hacer esos cambios, con ingresar la página antigua, este automáticamente debe dirigirse a la nueva página o da un aviso del cambio.

• En los correos enviados por el banco, al colocar el ratón (mouse) en el enlace (link), sin presionar el botón derecho de ratón, en la parte inferior aparece la página a donde te vas a conectar (ver figura 1), este debe contener la página del banco y no otro, la mayoría  de las paginas que son fraudulentas indica la IP (http://69.163.34.24/tlvz/) y no la original https://www.provincial.com. (ver figuras 2 y 3).

Imagen 1

• Si al ingresar a esas páginas fraudulentas, aplica lo mismo del punto anterior, debe tener la página del banco y no otro indicado en la parte superior de su browser (ver figuras 2 y 3).

Imagen 2

Imagen 3

• Los bancos al hacer un cambio de esta magnitud, lo notifican en prensa u otros medios con suficiente tiempo (se puede hablar de meses) para que el cliente pueda actualizar o hacer los cambios correspondientes, por ejemplo: cambio a tarjeta inteligente, cambio a una nueva tecnología, cambio de imagen o cambio de la estructura de sus páginas web para agregar funcionalidades adicionales, etc.

  

Forma de no caer en el fraude

•       Ir directo desde su browser (Internet Explorer, Safari, Mozilla, etc.) a la página del banco y no por el enlace del correo que te envío el banco.

•       Verificar siempre la parte superior que está en la página del banco y no otro.

•       Existen administradores o servidores de correos (por Outlook, por ejemplo) que detectan el peligro de los correos fraudulentos y dan aviso al abrir el mismo, se conoce en Gmail.com así como la propia empresa ISC que detecta estos correos. Generalmente los correos que no los detectan son: cantv.net, yahoo, y hotmail.com porque están conectados directamente con el servidor de correo.

•       Generalmente los bancos envían sus mensajes  o cambios necesarios en la misma página web, al ingresar con tu tarjeta a la página, la misma te indica la información necesaria y no por correo electrónico o para público en general (cliente o no cliente) lo indica en sus páginas web. La mayoría de los bancos sustituyeron los correos por este medio de comunicación.

•       Y lo más importante, SENTIDO COMÚN.

Fuente: Jacinto Fung

Branding Personal

Su marca propia es su mejor activo. 

No es solamente construirla sino mantenerla.

La dinámica que vivimos hoy, gracias a los avances de la tecnología, obliga a las empresas y organizaciones ajustarse a ellas. El gran reto es permanecer vigentes y lograrlo solo es posible si cuentan con el mejor equipo de trabajo.
Es necesario entonces rodearse de los mejores profesionales, aquellos cuya capacidad de liderazgo es latente, se destacan rápidamente por sus altas competencias para trabajar en equipo, se comunican efectivamente y gozan de una empatía envidiable.

En el mismo sentido y basado en la realidad del mercado y la demanda laboral, hoy las personas se preparan para ello optando no solo a uno sino a dos títulos universitarios en simultánea, inician de inmediato con una maestría y continúan su formación en otra (s) especialidades y sub especialidades en la misma área de su conocimiento. De ser necesario entrenan las competencias requeridas para nivelar su inteligencia emocional, todo para hacer parte del portafolio que conforman los profesionales que se están requiriendo en el mercado laboral.

Sin embargo todo lo anterior no parece ser suficiente. ¿Qué hace falta entonces? Trabajar sobre su personal branding también conocido como su “marca propia”. 

El termino Personal Branding es muy reciente y al parecer el primero en hacer referencia a él fue Tom Peters en año 1997 en su libro ”50 claves para hacer de Usted una marca propia”. Peters propone la construcción de una marca propia diferenciando con claridad del término marketing personal (saber venderse de la mejor manera).

Trabajar en la construcción del Branding personal, como todo lo bueno, toma su tiempo y dedicación, exige ser el mejor a nivel personal y profesional y que el medio así lo reconozca. Por lo tanto es un reto dado solo para aquellos que buscan marcar la diferencia, que quieren establecer donde estar ubicados y no donde el medio quiere ubicarlos.

Este camino también requiere conocerse de la mejor forma posible para determinar con claridad las áreas de mayor conocimiento y su experticia en ella, cuales son los valores, calidades y cualidades que lo están diferenciando de los demás, definir los objetivos que busca alcanzar con esa marca personal, a que segmento del mercado quiere llegar, como va comunicar eso que quiere de su propia marca y revisar en forma permanente como esta su prestigio con el propósito de mejorar en las áreas que denote fragilidad.

Para ofrecer el Branding personal, no puede dejarse de lado los desarrollos tecnológicos:

1. Es indispensable existir online.
2. En lo posible crear su propio blog
3. Hacer parte de las redes sociales
4. Formar parte de redes profesionales.
5. Hacer uso del e-branding.
6. Indispensable existir en Google.

Construir una “Marca propia” es un camino largo que requiere mucha perseverancia, pero, mantenerla vigente es lo fundamental, por lo tanto tenga en cuenta que: 

• La capacitación continua es un deber.
• La comunicación efectiva es determinante ( siempre responda a sus llamadas y acuse recibo a sus e-mail)
• Deje sembrado conocimiento en la cabeza de los demás y en sus corazones esa huella que solo usted posee.

Recuerde que su Branding personal puede ser quizás el mejor legado que le deje a los suyos. 

Autor: Conchita Correa M.

Las características de la Calidad

Definir la calidad no es tarea sencilla en un proyecto. Se precisan algunos criterios con los cuales se podrá definir la calidad en términos concretos, sea la del producto o del servicio.

Es muy difícil definir la calidad de un producto o servicio en forma absoluta porque el concepto es muy vago y significa diferentes cosas para diferentes personas. A pesar de esto trataremos de descomponer el concepto de "Buena Calidad" de los entregables del proyecto y describirlos en conceptos más simples.


A. Si los entregables son un servicio ¿qué es un servicio de buena calidad? 
Generalmente la calidad de un servicio está relacionada a las personas que prestan el servicio:

• ¿Le interesa el cliente, conoce el negocio o el trabajo del cliente?
• ¿Es accesible, está disponible si lo necesito?
• ¿Es amable, me siento bien al trabajar con él o ella?
• ¿Tiene habilidades de comunicación?
• ¿Es creíble, es confiable?

B. Si los entregables son un producto ¿qué es un producto de buena calidad?

• ¿El producto es confiable, hace lo que dicen que hace?
• ¿Las características y funcionalidad cubren todo lo que necesita el cliente?
• ¿Es fácil de usar? ¿Es intuitivo?
• ¿Es fácil de mantener una vez terminado?
• ¿Está disponible cuando se necesita?
• ¿Es flexible para ser modificado ante futuras necesidades?
• ¿Sus beneficios son altos comparados con su precio?
• ¿Es seguro usarlo, o usarlo involucra algún riesgo?
• ¿Sus características y funcionalidades están bien documentadas?

Estas preguntas pueden servir para comparar las características de calidad de un producto o servicio, por ejemplo en el proceso de decisión de compra.


Fuente: Instituto Argentino de Administración de Proyectos

“Management Sistémico”

Los diferentes procesos que se ejecutan actualmente en Corporación ISC Bunker Ramo de Venezuela están centrados en modelos de desarrollo de soluciones o productos, que permiten evaluar nuevas tecnologías en la práctica “la Invención a la Innovación Tecnológica”. 

Dentro de los procesos documentados en el Sistema de Gestión de la Calidad, existen pruebas de tecnología y herramientas de desarrollo, entrega de productos y soluciones a nuestros clientes que se deben cumplir dentro la Certificación ISO 9001:2008 que mantiene desde hace 3 años nuestra organización, con la visión y misión de dar un excelente servicio a nuestros clientes.

El concepto de “Management Sistémico” como indica Joan Palomeras en su artículo (“http://www.degerencia.com/articulo/la-tercera-revolucion-industrial-y-el-management-sistémico”) “…Pensamos que las organizaciones que podrán competir en las nuevas realidades son las que descubran cómo aprovechar el potencial de aprendizaje y entusiasmo de las personas en todos los niveles de sus estructuras. Este es el desarrollo del management sistémico. Y, para ello, los conocimientos personales, el aprendizaje personal es necesario pero no suficiente. 

Los individuos pueden saber mucho o aprender constantemente y, sin embargo, no hay aprendizaje organizacional. Es necesario que aprendan los equipos. Si los equipos aprenden son como microorganismos que transmiten el aprendizaje a toda la organización.

De esta manera las organizaciones se convierten en agentes de sus propios cambios y son capaces de gestionar cualquier tipo de crisis, reconocer amenazas, descubrir nuevas oportunidades y hacerlas más sostenibles...”.

Todos nuestros colaboradores están alineados a nuevos cambios, la infraestructura organizacional y la experiencia de más 25 años, sostenido con diversas plataformas tecnológicas que existen en el mercado permiten el auto aprendizaje a todo nivel de la organización.

Fuente: Jacinto Fung

Crear las mejores condiciones del Cliente

Hoy en día la satisfacción del cliente juega un papel importante en la gestión de cualquier empresa, sea el tipo de producto o servicio que usted disponga.

Esta satisfacción está relacionada con el valor percibido por el cliente y no es algo que se adquiere en un paquete o en una caja. El valor es la percepción que tiene el cliente entre el costo invertido y lo que recibe a cambio. 

Cuando se trata de un servicio, el valor es percibido a través de la entrega del mismo y es allí cuando las empresas deben buscar mecanismos que permitan mejorar la calidad en sus procesos de entrega, como por ejemplo: mejorar las condiciones de atención en sus centros. 

¿Cómo puedo atender mejor a mis clientes?
¿Cómo puedo garantizar una atención privilegiada dependiendo su condición física o como cliente?
¿Cómo puedo generar más valor desde el centro de atención? 
¿Cómo puedo crear productos que satisfagan esas condiciones de cliente?
¿Cómo puedo hacer más amena la espera?

Si deseas saber cómo dar respuestas a estas inquietudes.

Comunícate con nosotros.http://www.isc-bunkerramo.com/contacto.php